Ingénieur Support Applicatif L1 - L2 - Référent Itil Icp H/F - 13

Consultant(e) RUN ITSM Confirmé(e), Support Applicatif L1/L2 et Référent ITIL - ServiceNow / Oracle - Marseille

Expérience confirmée en support applicatif RUN dans un environnement ITSM (et non support poste de travail).

Dans le cadre du renforcement d'un périmètre RUN et de l'harmonisation ITSM, nous recherchons un(e) Consultant(e) RUN ITSM confirmé(e), immédiatement opérationnel(le) sur ServiceNow, maîtrisant les processus ITIL (Incident / Change / Problem) et disposant de compétences d'investigation en Oracle SQL.

Le poste combine un support opérationnel L1/L2 structuré et un rôle clé de référent ITIL, avec un objectif clair : améliorer la qualité de service, la traçabilité, la maturité ITSM et la performance globale du RUN.

Important : ce poste ne correspond pas à un rôle de support poste de travail ou de support ERP fonctionnel. Une expérience concrète en environnement RUN ITSM structuré avec ServiceNow est indispensable.

Missions (répartition indicative)

Support RUN L1/L2 (60%)

- Qualification, priorisation, diagnostic, résolution ou escalade
- Suivi de bout en bout dans ServiceNow : traçabilité, respect des SLA, communication jusqu'à clôture
- Documentation et capitalisation : procédures, KB, Runbooks
- Contribution à l'amélioration continue du RUN

Référent ITIL - Incident / Change / Problem (25%)

- Standardisation et mise en conformité des pratiques ITSM
- Règles de qualification, catégorisation, escalade + contrôle d'application
- Change : RFC, analyse de risques, plan de rollback, workflow, validations
- Problem : RCA structurées, backlog, actions correctives/préventives
- Production de templates, checklists, SOP et modèles opérationnels

Oracle SQL / Lecture PL/SQL et KPI RUN (15%)

- Requêtes Oracle SQL d'investigation (jointures, agrégats, contrôles)
- Lecture de packages PL/SQL pour orienter le diagnostic
- Contribution au suivi KPI : backlog, SLA, MTTR, récurrence
- Scripts simples de contrôle/correction si autorisé et encadré

Livrables attendus

- ServiceNow fiabilisé : tickets complets, catégorisés, tracés
- Templates ITIL + checklists + KB/runbooks
- Dashboards RUN : SLA, MTTR, backlog, récurrence
- RCA documentées + backlog Problem structuré
- Plan d'amélioration RUN avec actions suivies

Profil recherché

- Expérience confirmée en support RUN L1/L2 en environnement ITSM structuré
- Maîtrise opérationnelle ITIL v3/v4 (Incident/Change/Problem) avec mise en oeuvre concrète
- ServiceNow en production (workflows, qualité tickets, reporting)
- Oracle SQL d'investigation + lecture PL/SQL
- Anglais technique intermédiaire à opérationnel

Modalités et avantages

- Marseille, présence sur site requise (télétravail possible selon règles internes)
- Titres-restaurant, mutuelle santé, participation employeur téléphonie et Internet

Avant de postuler

- Vous avez déjà travaillé sur ServiceNow en production
- Vous avez appliqué concrètement ITIL Incident/Change/Problem
- Vous êtes à l'aise avec des requêtes Oracle SQL d'investigation

Nous recherchons un(e) Consultant(e) RUN ITSM confirmé(e) - Support applicatif L1/L2 / Référent(e) ITIL - pour renforcer un périmètre RUN et homogénéiser les pratiques ITSM. Vous êtes titulaire d'un Bac +3/5 en informatique (ou équivalent) et justifiez d'une expérience minimum de 3 ans en environnement RUN/ITSM structuré (support applicatif, N2, exploitation ou centre de services). Une expérience en rôle de référent ITIL et en structuration de pratiques ITSM opérationnelles constitue un atout.

Important : Expérience impérative en environnement ITSM structuré avec ServiceNow en production. Les candidatures issues exclusivement de support poste de travail ou ERP ne pourront pas être retenues.

Vous disposez d'une expérience solide en support applicatif L1/L2 : qualification, priorisation, diagnostic, résolution ou escalade, suivi des SLA, communication jusqu'à clôture et production de documentation (procédures, Runbooks, base de connaissance). Vous accordez une attention particulière à la qualité des tickets, à la traçabilité et à la fiabilité du service.

Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL v3 (v4 apprécié) et les appliquez concrètement sur les processus Incident / Change / Problem. Vous êtes capable de structurer et faire appliquer les standards : formalisation de templates et checklists, règles de qualification et d'escalade, animation de points opérationnels, accompagnement des équipes et suivi de l'adoption dans la durée (qualité des tickets, workflows, rituels Change si requis). Vous savez instaurer un cadre clair, avec pédagogie et pragmatisme.

Une maîtrise de ServiceNow en production est indispensable : gestion des tickets, catégorisation, respect des workflows, qualité de clôture et Reporting de base. Vous disposez également de compétences en Oracle SQL d'investigation (jointures, agrégats, contrôles) et êtes capable de lire du PL/SQL afin d'orienter un diagnostic.

Nous recherchons une personne fiable, autonome et structurée, dotée d'un bon sens de la communication et capable d'évoluer dans un environnement exigeant. Un anglais technique intermédiaire à opérationnel est attendu.

Compétences attendues : ITSM, ITIL Incident / Change / Problem, ServiceNow, Support applicatif, Oracle SQL, PL/SQL, RCA (Root Cause Analysis).

Si vous souhaitez occuper un rôle à la fois opérationnel et structurant, au coeur de la qualité de service RUN et de la diffusion de pratiques ITSM durables, ce poste vous permettra d'avoir un impact concret et visible au quotidien.

Caassys est une société indépendante de conseil opérationnel, basée à Paris et Lyon, intervenant sur l'ensemble du territoire français. Nos équipes réunissent des talents aux parcours atypiques comme classiques, multiculturels, avec une expérience éprouvée dans différents domaines des technologies de l'information. Nous accompagnons grands comptes et ETI autour de quatre expertises couvrant infrastructure et développement : Conseil, Gestion de projet, Delivery et Architecture, avec un focus sur la validation et l'industrialisation des solutions.