Les missions du poste
Le besoin?? Consultant Support RUN & Référent ITIL (H/F)Dans le cadre du renforcement d'une organisation RUN et de l'harmonisation des processus ITSM au sein d'un environnement international structuré, nous recherchons un Consultant Support RUN L1/L2 avec expertise ITIL.La mission s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue visant à accroître la qualité de service, la maturité ITSM et la performance opérationnelle.?? Contexte de la missionVous interviendrez au sein d'une équipe IT en charge du maintien en conditions opérationnelles d'applications critiques.Votre rôle combinera :Une activité opérationnelle de support L1/L2Une mission structurante de référent ITIL sur les processus Incident, Change et Problem?? Missions principales??? 1. Support RUN L1/L2Qualification, priorisation et diagnostic des incidents et demandesRésolution ou escalade vers les équipes concernéesSuivi et mise à jour des tickets dans l'outil ITSM (traçabilité complète)Respect des SLA et communication auprès des parties prenantesRédaction et mise à jour de la documentation (procédures, base de connaissances)Contribution à l'amélioration continue du RUN?? 2. Référent ITIL - Stucturation des processusStandardisation des pratiques Incident / Change / ProblemMise en place de règles de qualification et de catégorisationStructuration de la gouvernance Change (RFC, analyse de risques, plan de rollback, workflow, validations)Animation et suivi des analyses de causes racines (RCA)Création de templates, runbooks, checklists et SOPPilotage d'un backlog Problem avec suivi des actions correctives/préventives?? 3. Gouvernance & Qualité ITSMAmélioration de la qualité des tickets et des donnéesOptimisation des workflows ITSMMise en conformité des processusProduction et suivi des indicateurs RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)??? 4. Analyse SQL (Oracle)Rédaction de requêtes SQL d'investigationLecture et compréhension de code PL/SQL pour orienter le diagnosticContribution au reporting et à l'analyse des KPI opérationnels?? Livrables attendusEnvironnement ITSM structuré et conforme aux standardsTemplates et documentation ITIL formalisésTableaux de bord RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)RCA documentéesPlan d'amélioration continue formalisé et suivi
Le profil recherché
Profil recherché?? Profil recherchéCompétences techniques :Expérience significative en support RUN L1/L2Maîtrise opérationnelle d'ITIL (Incident / Change / Problem)Bonne connaissance d'un outil ITSM type ServiceNowSQL d'investigation (Oracle)Lecture PL/SQL appréciéeAnglais techniqueSoft skills :Rigueur et sens du serviceCapacité à structurer et cadrer des processusExcellente communicationAutonomie et esprit analytiqueEnvironnement : ITSM, ServiceNow, Oracle
Compétences requises
- Amélioration continue
- Autonomie
- ITIL
- Oracle
- Conception de templates et maquettes
- Analyse des risques
- KPI
- Esprit d'analyse
- SQL
- Anglais technique
- Service-Now