Les missions du poste
Nous recherchons un(e) Chargé(e) de satisfaction Client dynamique et motivé(e) pour rejoindre notre équipe. Vous serez responsable de soutenir les activités commerciales et marketing, ainsi que de gérer le service après-vente (SAV) pour garantir une satisfaction client optimale.Missions principales :1. Supervision et contrôle du SAV externaliséVérifier la pertinence et la qualité des réponses apportées aux clientsGarantir la cohérence du discours commercial et de la politique de l'entrepriseAssurer le respect des délais et standards de serviceCentraliser les demandes et escalades nécessitant un traitement interne2. Analyse de données & performanceMettre en place et piloter les indicateurs clés (KPI)Suivre la satisfaction client, les taux de retour, les motifs de SAVProduire des tableaux de bord réguliers à destination de la directionÉmettre des recommandations d'amélioration basées sur les données3. Process & amélioration continueConstruire, documenter et optimiser les processus SAVMettre en place des guides, scripts et modèles de réponsesDéfinir les actions correctives et préventivesParticiper à la stratégie d'amélioration de l'expérience client4. Dimension commerciale & relation clientComprendre les impacts du SAV sur le parcours client et les ventesIdentifier les opportunités de fidélisation et de reconquêteCollaborer avec les équipes commerciales, marketing et produitAssurer un feedback structuré sur les attentes et irritants clients
Le profil recherché
Profil recherchéExpérience significative en service client, SAV, Customer Success ou qualitéSens commercial et orientation satisfaction clientAisance dans l'analyse de données et outils bureautiques (Excel, CRM...)Capacité à formaliser, structurer et optimiser des processQualités rédactionnelles, organisationnelles et relationnellesRigueur, autonomie, sens des prioritésSoft skills clésEsprit analytiqueSens du serviceCuriosité & pédagogieDiplomatieLeadership transverseOrientation résultatsIndicateurs de réussite du posteAmélioration des KPI SAV (délai, satisfaction, taux de retour...)Diminution des escalades clientsMise en place de process documentésQualité de reporting / compréhension businessContribution à la satisfaction et fidélisation client
Compétences requises
- Service client
- Amélioration continue
- Logiciels bureautiques
- Pédagogie
- Autonomie
- Excel
- Relation client
- SAV
- Analyse de données
- KPI
- Fidélisation des clients
- CRM
- Esprit d'analyse
- Management d'équipe