Les missions du poste
SBC Intérim et recrutement recherche pour l'un de ses clients un Responsable Plateau d'appel pour une entreprise de service en bricolage, cablage et assistance informatique.
CDI - Cadre - 37h hebdomadaires
Missions principales :
Management d'équipe
- Animer, encadrer et faire monter en compétences une équipe de 8 personnes (agents de planification, téléconseillers relation client)
- Organiser les plannings, les roulements et le temps de travail
- Mener les entretiens individuels, fixer les objectifs, gérer les variables
- Participer aux recrutements de votre équipe
Pilotage de l'activité
- Garantir la performance quotidienne du plateau : taux de prise en charge, qualité de service, respect des délais
- Assurer le suivi et le reporting de l'activité (quotidien) auprès de la direction
- Être garant(e) du bon fonctionnement des outils métiers (logiciel de gestion des interventions, téléphonie)
- Piloter les projets opérationnels et leur déploiement sur le plateau
Relation client & qualité
- Garantir un niveau de satisfaction client élevé sur l'ensemble des activités (NPS, taux de KO, réclamations)
- Traiter les escalades et situations complexes
- Être force de proposition dans l'amélioration continue des process
Salaire : 36K€ - 42K€
Le profil recherché
Bac +2 minimum (BTS management, commerce, ou équivalent)
Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planification
Expérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipe
Compétences techniques
- Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)
- Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré
- Bonnes capacités rédactionnelles
Qualités personnelles
- Rigueur, sens de l'organisation et des priorités
- Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression
- Résistance au stress, réactivité, esprit de décision
- Sens du service client développé
- Communication claire et capacité d'écoute
Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planification
Expérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipe
Compétences techniques
- Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)
- Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré
- Bonnes capacités rédactionnelles
Qualités personnelles
- Rigueur, sens de l'organisation et des priorités
- Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression
- Résistance au stress, réactivité, esprit de décision
- Sens du service client développé
- Communication claire et capacité d'écoute
Compétences requises
- Service client
- Reporting
- Amélioration continue
- Relation client
- Respect des délais
- Capacité d'écoute
- Compétences rédactionnelles
- CRM
- Force de proposition
- Management d'équipe
- Réactivité
- Sens de l’organisation