Customer Service Manager H/F - Sud Mobilites Technologies

Sud Mobilités Technologies (SMT) - Marseille (13)
CDI - Statut cadre - Forfait annuel de 216 jours
Description du poste
Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, le/la Customer Service Manager pilote l'exécution de la politique de service et la performance quotidienne du service client de l'entreprise.
Il/elle pilote le centre d'appels externalisé (CRC), garantit l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité en s'assurant de la bonne application des procédures, structure la politique de traitement des réclamations et formalise l'intégralité des procédures de traitement des demandes clients.
Principales missions
Pilotage stratégique et opérationnel du Centre de Relation Client
- Assure l'animation du partenaire (manage la performance du centre d'appels à travers l'animation des instances de gouvernance).
- Contrôle la conformité contractuelle.
- Veille à la qualité des réponses apportées en lien avec les procédures en place sur l'ensemble des canaux.
- Pilote et suit le contrat de prestation de services du centre de relation client ainsi que les contrats des autres prestataires en lien avec la relation clients.
Gestion de la performance
- Analyse les indicateurs clés de performance (DMC, taux de décroché, QS.).
- Réalise l'ensemble des reportings en lien avec son activité pour les besoins internes et externes.
- S'assure du bon dimensionnement des équipes du prestataire en fonction de la saisonnalité, des campagnes de vente ou des situations exceptionnelles.
Ingénierie des processus et procédures usagers
- Participe à la définition des processus de la relation client.
- Rédige, structure et met à jour l'ensemble des procédures de traitement des demandes usagers à destination du prestataire sur les périmètres de la relation clients.
Stratégie de traitement des réclamations et des litiges
- Est force de proposition sur la politique d'indemnisation et de générosité.
- Propose des parcours agiles pour maximiser le taux de réponse au premier contact.
- Traite les litiges complexes.
Profil recherché
Profil senior
- 8 à 10 ans d'expérience professionnelle, principalement dans des fonctions de management opérationnel de la relation client.
- Diplôme Bac +5 requis : Master, école de commerce, management de projet ou d'entreprise, ou expérience sur un poste équivalent depuis au moins 5 ans.
Soft skills
- Rigueur analytique.
- Orientation solutions.
- Esprit de synthèse.
- Pédagogie.
- Culture client/usager.
Hard skills
- Maîtrise des KPI de la relation client.
- Connaissance d'outils CRM (type Salesforce).
- Cartographie des processus.
- Rédaction de procédures.
Conditions d'emploi
- Type de contrat : CDI.
- Statut : cadre.
- Temps de travail : forfait annuel de 216 jours, hors journée de solidarité.
- Repos : jours de repos liés au forfait jours (RTT).
- Lieu de travail : Marseille (13).
- Rémunération : entre 55 000 € et 60 000 € brut annuel, part fixe et variable individuel inclus, selon profil.
- Avantages : titres-restaurant.

Experience: 5 An(s)

Compétences: Analyse de données expérimentales,Techniques de communication orales, écrites et numériques,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Traiter les demandes de support technique

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Services auxiliaires des transports terrestres

Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.

• Pédagogie
• Traitement des réclamations
• Rédaction de procédures
• Relation client
• Salesforce
• Cartographie
• Analyse de données
• Techniques de communication
• Gestion de la performance
• CRM
• Management d'équipe
• Réactivité