Customer Success Manager H/F - MONAPP – RestoPro.

Qui sommes-nous ?

Leader en France de l'apport de réservations pour les restaurants, RestoPro accompagne plus de 2 000 établissements partenaires dans le développement de leur chiffre d'affaires grâce à des solutions web innovantes.

Quelques chiffres clés :

- 50 M€ de chiffre d'affaires générés pour nos clients ;
- 2 000 restaurants partenaires ;
- 40 collaborateurs passionnés.


Dans un contexte de forte croissance et de transformation, nous créons un poste stratégique de Responsable Customer Success & Customer Operations pour faire de l'expérience client un véritable moteur de performance et de fidélisation.

À propos du poste

Vous prenez la responsabilité de l'ensemble du parcours client après la signature commerciale.

Votre mission consiste à construire une organisation Customer Success moderne et performante capable d'améliorer l'expérience client, d'augmenter l'adoption de nos solutions, de réduire le churn et de maximiser la valeur créée pour nos restaurateurs.

Vous pilotez la transformation du service dans un contexte de croissance et de digitalisation, notamment autour du déploiement de Zoho et du lancement de nouvelles fonctionnalités SaaS.

Vos Responsabilités

Construire l'organisation Customer Success de demain

- Définir l'organisation cible du service et les rôles associés ;
- Structurer les processus clients de bout en bout ;
- Mettre en place les outils, workflows et automatisations nécessaires ;
- Participer activement au déploiement de Zoho CRM, Zoho Desk et des outils associés ;
- Définir les indicateurs de performance et les tableaux de bord de pilotage.

Piloter l'onboarding et l'activation

- Structurer le parcours d'intégration des nouveaux clients ;
- Réduire les rétractations et améliorer la qualité des dossiers transmis à la production ;
- Garantir l'activation rapide des fonctionnalités génératrices de valeur ;
- Mettre en place des parcours d'accompagnement à 30, 60 et 90 jours.

Développer la fidélisation et la rétention

- Mettre en place une stratégie de prévention du churn ;
- Structurer le suivi des échéances et renouvellements ;
- Identifier les clients à risque et piloter les plans d'action adaptés ;
- Développer une approche segmentée des clients selon leur potentiel et leurs usages.

Manager les équipes et les opérations

- Encadrer et faire monter en compétence les équipes Customer Success et Support ;
- Définir les objectifs individuels et collectifs ;
- Mettre en place des rituels de pilotage et de suivi ;
- Garantir le respect des engagements de service et des SLA.

Être la voix du client dans l'entreprise

- Analyser les retours clients et les données d'usage ;
- Collaborer avec les équipes Produit, Technique, Commerciale et Marketing ;
- Porter les priorités clients auprès de la direction ;
- Contribuer à l'évolution des offres RestoPro.

Le profil que nous recherchons

Vous avez déjà participé à la création, à la structuration ou à la transformation d'un service Customer Success, Customer Care ou Customer Operations dans un environnement digital, SaaS ou technologique.

Vous êtes aussi à l'aise dans la définition d'une stratégie que dans sa mise en oeuvre opérationnelle.

Vous savez construire des processus, piloter des indicateurs de performance et accompagner le changement dans des environnements en évolution.

Vous êtes bilingue anglais (la maîtrise d'autres langues est un plus).

Vos atouts

- Leadership et capacité à fédérer ;
- Forte culture client et sens du résultat ;
- Approche analytique et pilotage par la donnée ;
- Capacité à structurer et industrialiser des processus ;
- Esprit entrepreneurial et pragmatique ;
- Excellentes qualités relationnelles et managériales ;
- Goût pour les environnements en transformation ;
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Les plus

- La maîtrise de l'environnement Zoho et/ou être à l'aise techniquement sur le paramétrage de ce type d'outil est un réel atout;
- Expérience dans les secteurs SaaS, marketplace, logiciels métiers ou services digitaux ;
- Connaissance du secteur CHR appréciée.

• Sens du relationnel
• Anglais
• Qualité fédératrice
• Intégration des salariés
• SaaS
• CRM
• Management d'équipe
• Fidélisation