Les missions du poste
SBC Intérim et recrutement recherche pour l'un de ses clients un Responsable Plateau d'appel pour une entreprise de service en bricolage, cablage et assistance informatique.CDI - Cadre - 37h hebdomadairesMissions principales :Management d'équipe- Animer, encadrer et faire monter en compétences une équipe de 8 personnes (agents de planification, téléconseillers relation client)- Organiser les plannings, les roulements et le temps de travail- Mener les entretiens individuels, fixer les objectifs, gérer les variables- Participer aux recrutements de votre équipePilotage de l'activité - Garantir la performance quotidienne du plateau : taux de prise en charge, qualité de service, respect des délais- Assurer le suivi et le reporting de l'activité (quotidien) auprès de la direction- Être garant(e) du bon fonctionnement des outils métiers (logiciel de gestion des interventions, téléphonie)- Piloter les projets opérationnels et leur déploiement sur le plateauRelation client & qualité- Garantir un niveau de satisfaction client élevé sur l'ensemble des activités (NPS, taux de KO, réclamations)- Traiter les escalades et situations complexes- Être force de proposition dans l'amélioration continue des processSalaire : 36K€ - 42K€
Le profil recherché
Bac +2 minimum (BTS management, commerce, ou équivalent)Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planificationExpérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipeCompétences techniques- Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)- Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré- Bonnes capacités rédactionnellesQualités personnelles- Rigueur, sens de l'organisation et des priorités- Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression- Résistance au stress, réactivité, esprit de décision- Sens du service client développé- Communication claire et capacité d'écoute
Compétences requises
- Service client
- Recrutement
- Reporting
- Amélioration continue
- Direction d'entretiens d'embauche
- Qualité fédératrice
- Relation client
- Respect des délais
- Capacité d'écoute
- Compétences rédactionnelles
- CRM
- Force de proposition
- Management d'équipe
- Réactivité
- Sens de l’organisation