Proxy Product Owner - Assistant Genai & Automatisation Email Cc Marseille H/F - Neonum

Le besoin

Localisation : Marseille - présence sur site minimum 2 jours par semaine
Démarrage : ASAP
Durée : jusqu'au 31/03/2027, renouvelable
Rythme : Temps plein

Contexte & enjeux

Dans le cadre d'un programme international de transformation digitale et métier autour du Customer Care, nous recherchons un Proxy Product Owner pour accompagner la conception, l'intégration, le déploiement et l'optimisation d'un assistant basé sur l'IA générative, destiné aux équipes de support client.

La mission porte plus particulièrement sur l'intégration de cet assistant sur le canal Email, afin de traiter et automatiser une partie des demandes adressées au support client.

L'objectif est de mettre en place une automatisation ciblée et créatrice de valeur permettant à la fois :

• d'améliorer l'expérience client ;

• d'accroître l'efficacité des agents du Customer Care ;

• d'automatiser les interactions pouvant être prises en charge efficacement par l'IA ;

• de libérer du temps aux agents afin qu'ils puissent se concentrer sur les interactions et demandes les plus complexes ;

• de garantir un fonctionnement fluide en Human-in-the-Loop, avec une escalade vers un agent humain lorsque cela est nécessaire ;

• de construire une intégration scalable pouvant être étendue à différents domaines et contextes métier.

Le Proxy Product Owner évoluera au sein d'un environnement international et multiculturel et contribuera à une communauté globale de transformation digitale et métier.

Il collaborera quotidiennement avec les Product Owners CRM, Tech Leads, Architectes, équipes Backend en charge de l'AI Assistant, équipes Customer Care, Marketing, Data Governance et BI, notamment autour des enjeux d'intégration omnicanale et d'approches agentic AI.

Missions détaillées

Le Proxy Product Owner sera notamment chargé de :

• Piloter l'intégration d'un assistant GenAI sur le canal Email pour la gestion des demandes de support client.

• Concevoir et sécuriser les parcours Human-in-the-Loop, notamment les mécanismes permettant l'escalade vers un agent humain lorsque nécessaire.

• Identifier et prioriser les opportunités d'automatisation générant le plus de valeur pour les équipes Customer Care.

• Transformer les besoins métier en une roadmap produit orientée valeur.

• Construire, maintenir et prioriser le backlog produit, notamment les EPICs et User Stories.

• Coordonner la delivery en environnement Agile avec les équipes techniques.

• Collaborer avec les équipes Backend responsables de l'AI Assistant afin d'adapter son comportement et ses capacités aux spécificités du canal Email.

• Travailler avec les différentes équipes fonctionnelles et techniques pour concevoir une intégration scalable et réutilisable quel que soit le domaine métier.

• Collaborer avec les équipes Marketing afin d'intégrer la Voice of Customer dans l'évolution du produit.

• Travailler avec les équipes de Data Governance afin de garantir la qualité des données nécessaires au fonctionnement de la solution.

• Anticiper avec les équipes BI les besoins de monitoring du produit : adoption, qualité et impact.

• Analyser les données d'utilisation ainsi que les retours utilisateurs afin d'identifier les axes d'amélioration.

• Transformer ces analyses en évolutions concrètes du produit et de ses capacités IA.

• Identifier, analyser et résoudre de manière proactive les problématiques fonctionnelles ou techniques pouvant limiter les performances de la solution.

• Participer aux différentes activités de déploiement.

• Fournir les éléments nécessaires aux équipes Change Management lorsque cela est requis.

• Mettre en place une démarche Train the Trainer.

• Former et accompagner les relais Produit régionaux et locaux afin d'assurer l'adoption et l'utilisation efficace de la solution.

• Assurer l'animation fonctionnelle des différentes parties prenantes afin de garantir une implémentation dans les délais et avec le niveau de qualité attendu.

• Communiquer régulièrement sur l'avancement du produit auprès des différentes parties prenantes.

Livrables attendus

La mission comprend notamment la production et le maintien des livrables suivants :

• Roadmap opérationnelle intégrant les EPICs et User Stories des versions V0 et V1 du projet.

• Scénarios et cas de tests enrichis, accompagnés de leur statut d'exécution.

• Backlog des defects et enhancements destiné au passage et au handover vers le mode Run.

• Weekly Product Status permettant de suivre l'avancement du produit.

• Formation des relais Produit régionaux et locaux.

Stack / environnement technique & fonctionnel

La mission évolue dans un environnement comprenant notamment :

GenAI / AI / NLP

• Intelligence Artificielle générative

• AI / Machine Learning

• NLP

• AI Assistant

• Agentic AI

• Human-in-the-Loop

Product & Delivery

• Product Ownership

• Roadmap produit

• EPICs

• User Stories

• Backlog Management

• Agile Delivery

• Test cases

• Defect Management

• Enhancement Backlog

• Run / handover

Customer Care & automatisation

• Customer Support / Customer Care

• Email automation

• Business Process Automation

• CRM

• Omnichannel

• Customer Experience

• Voice of Customer

Data & Monitoring

• Data Governance

• Data Quality

• BI

• Monitoring de l'adoption

• Monitoring de la qualité

• Mesure d'impact

Profil recherché

Nous recherchons un profil disposant d'une solide expérience en Product Ownership / Proxy Product Ownership, capable de faire le lien entre les enjeux métier du Customer Care, les équipes Produit et les équipes techniques (3 à 15 ans d'XP)

Le candidat devra notamment démontrer :

• Une expérience significative en Product Ownership, avec la capacité à transformer des besoins métier en roadmaps orientées valeur.

• Une maîtrise de la gestion et de la priorisation d'un backlog ainsi que de la coordination d'une delivery Agile avec des équipes techniques.

• Une bonne compréhension des technologies AI / ML / GenAI et NLP, idéalement appliquées à des problématiques de Customer Support ou Customer Care.

• Une expérience démontrée dans l'automatisation de processus métier, particulièrement dans des environnements de service client ou de support.

• Une bonne compréhension des enjeux liés à l'intégration d'un assistant IA dans des parcours utilisateurs existants.

• Une sensibilité aux problématiques de Human-in-the-Loop, d'escalade vers des agents humains et d'adoption des solutions IA.

• Une forte capacité d'analyse permettant d'exploiter les données et les feedbacks afin d'améliorer continuellement le produit.

• Une approche proactive de la résolution de problèmes, combinant capacité analytique et créativité pour optimiser les capacités de l'IA.

• Une excellente capacité à communiquer avec des interlocuteurs métier et techniques.

• Une capacité à coordonner et animer de multiples parties prenantes afin d'assurer le succès des différentes phases d'implémentation.

• Une capacité à travailler dans un environnement complexe, transverse et multiculturel.

• Idéalement, une expérience professionnelle dans un contexte international, avec coordination d'équipes ou de parties prenantes réparties dans plusieurs pays/régions.

• Un anglais courant, indispensable pour travailler quotidiennement dans un environnement international et multiculturel.

Le profil devra être à l'aise dans une organisation impliquant de nombreuses interactions avec les Product Owners CRM, Tech Leads, Architectes, équipes Customer Care Transformation et différentes parties prenantes régionales et internationales.

• Anglais
• Créativité
• Intelligence artificielle
• Gouvernance des données
• Automation
• Pro-activité
• Machine learning
• Monitoring
• CRM
• Esprit d'analyse
• Business Intelligence