Proxy Product Owner - Genai Agents - Agentic Platform & Omnichannel Marseille H/F - Neonum

Le besoin

Proxy Product Owner - GenAI Agents / Agentic Platform & Omnichannel

Localisation : Marseille - présence sur site minimum 2 jours par semaine
Démarrage : ASAP
Durée : Mission jusqu'au 31/03/2027
Rythme : Temps plein
Langue : Anglais courant indispensable

Contexte & enjeux

Dans le cadre d'un programme global de transformation digitale et métier du Customer Care, nous recherchons un Proxy Product Owner spécialisé GenAI Agents / Agentic Platform & Omnichannel.

La mission s'inscrit dans une démarche ambitieuse de transformation des opérations de support client grâce à l'Intelligence Artificielle Générative et aux agents IA.

L'objectif est de concevoir, déployer et optimiser des GenAI Agents permettant notamment de :

• développer et renforcer le self-service client ;

• améliorer significativement l'expérience client ;

• automatiser les tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée ;

• permettre aux agents humains de se concentrer sur les interactions plus complexes ;

• garantir des mécanismes efficaces de Human-in-the-Loop et d'escalade vers un conseiller humain lorsque cela est nécessaire ;

• assurer l'intégration des agents IA dans une approche omnichannel ;

• intégrer de manière fluide ces nouveaux usages dans les parcours clients et l'écosystème CRM existant.

Le Proxy Product Owner évoluera au sein d'une communauté globale impliquée dans la transformation digitale et métier et travaillera quotidiennement avec de nombreux interlocuteurs fonctionnels et techniques.

Missions détaillées

En tant que Proxy Product Owner, vous interviendrez sur l'ensemble du cycle de vie des solutions GenAI Agents / Agentic Platform.

Vous serez notamment chargé(e) de :

• concevoir, développer et accompagner le déploiement d'une plateforme Agentic / GenAI Agents destinée au traitement des demandes de support client ;

• identifier les tâches récurrentes ou à faible valeur ajoutée pouvant être automatisées afin de libérer du temps aux équipes Customer Care ;

• sécuriser les mécanismes de Human-in-the-Loop, notamment les parcours d'escalade vers les agents humains lorsque la situation le nécessite ;

• garantir la compatibilité des agents IA avec les enjeux d'intégration omnichannel ;

• assurer leur intégration fluide dans les parcours clients existants ;

• suivre en continu les performances des agents IA et identifier les optimisations nécessaires ;

• analyser les données, les retours utilisateurs et les feedbacks afin d'identifier les axes d'amélioration ;

• piloter la mise en oeuvre des évolutions identifiées ;

• collaborer avec les différentes équipes fonctionnelles et techniques afin d'intégrer les GenAI Agents dans la plateforme CRM ;

• travailler quotidiennement avec les Product Owners, Tech Leads et Architectes de l'écosystème CRM, notamment sur les sujets liés à la stratégie produit Agentic, à l'omnichannel et à leur intégration ;

• collaborer étroitement avec les équipes de transformation du Customer Care, ainsi qu'avec les principaux acteurs opérationnels, managers et responsables du réseau ;

• travailler avec les équipes Marketing sur les problématiques de targeting ;

• collaborer autour des sujets Voice of Customer afin de mesurer et améliorer la satisfaction client ;

• travailler avec les équipes Data Governance & Data Stewardship afin de garantir la qualité des données ;

• accompagner et former les équipes afin de favoriser l'adoption des GenAI Agents ;

• assurer une coordination importante entre les différents acteurs du programme afin de sécuriser la réussite des déploiements.

Product Ownership & gestion de projet

Le rôle comporte une forte dimension de Product Ownership et de coordination transverse.

Le consultant devra notamment être capable de :

• recueillir et comprendre les besoins métier ainsi que les principaux pain points ;

• transformer ces besoins en une roadmap produit orientée création de valeur ;

• structurer, organiser et prioriser le backlog ;

• coordonner les équipes techniques pour assurer une livraison en mode Agile ;

• piloter les dépendances entre les différents acteurs fonctionnels et techniques ;

• assurer le partage de la bonne information auprès des différentes parties prenantes ;

• garantir la bonne exécution et le respect des échéances des initiatives liées aux GenAI Agents.

Environnement technique & fonctionnel

La mission évolue principalement autour des environnements et concepts suivants :

Intelligence Artificielle

• Generative AI / GenAI

• AI Agents

• Agentic Platform

• Intelligence Artificielle / Machine Learning

• Natural Language Processing - NLP

Customer Experience & Customer Care

• Customer Support

• Customer Self-Service

• Human-in-the-Loop

• Escalation vers des agents humains

• Voice of Customer

• Customer Satisfaction

• Automatisation des processus Customer Care

CRM & Omnichannel

• Écosystème CRM

• Intégration des GenAI Agents au CRM

• Omnichannel

• Customer Journeys

• Stratégie produit Agentic & Omnichannel

Data

• Data Governance

• Data Stewardship

• Data Quality

• Analyse de données et de feedbacks

Product & Delivery

• Product Ownership

• Product Roadmap

• Backlog Management

• Agile Delivery

• Project Management

Contraintes de la mission

• Mission à temps plein

• Démarrage : ASAP

• Mission prévue jusqu'au 31 mars 2027 (renouvelable)

• Localisation : Marseille

• Présence sur site requise au minimum 2 jours par semaine

• Anglais courant obligatoire

• Expérience en environnement international fortement appréciée

Profil recherché

Profil recherché

Nous recherchons un profil disposant d'une solide expérience en Product Ownership / Proxy Product Ownership, idéalement sur des projets mêlant GenAI, IA, automatisation, CRM, Customer Care et/ou omnichannel.

Le candidat devra démontrer :

• une forte capacité à construire une roadmap produit basée sur les besoins métier, les pain points et la création de valeur ;

• une expérience solide dans la gestion et la priorisation de backlog ;

• une capacité à travailler efficacement avec des équipes techniques en environnement Agile ;

• de solides compétences en gestion de projet, avec une capacité à coordonner de nombreux acteurs et dépendances ;

• une bonne compréhension des technologies AI/ML et NLP, notamment de leurs applications dans le domaine du support client ;

• une compréhension des architectures et usages liés aux GenAI Agents / Agentic Platforms ;

• une expérience démontrée dans l'automatisation de processus métier, idéalement dans le Customer Support / Customer Care ;

• une forte capacité d'analyse et de problem solving, avec une approche à la fois créative et structurée ;

• d'excellentes capacités de communication et de coordination avec des interlocuteurs métier et techniques ;

• une capacité à travailler avec des Product Owners, Tech Leads, Architectes, équipes Marketing, Customer Care et équipes Data ;

• un anglais courant indispensable, la mission impliquant des interactions dans un environnement multiculturel.

Une expérience préalable dans un contexte international / organisation globale et multiculturelle est fortement souhaitée, compte tenu du nombre d'interactions transverses et internationales liées à la mission.

• Service client
• Anglais
• Créativité
• Intelligence artificielle
• Gouvernance des données
• Conduite de projet
• Machine learning
• Analyse de données
• CRM